Банкомат списал, но не выдал деньги. Что делать?

Если вы снимали денежные средства в банкомате непосредственно в банке, а рядом был сотрудник финансовой организации, попросите его помочь. Если же сотрудника рядом не оказалось или вы снимали деньги не в помещении банка, то следуйте инструкции ниже.

1. Убедитесь, что деньги списались со счёта. Посмотрите баланс в личном кабинете в мобильном приложении банка или через банкомат.

2. Подождите минуту. Иногда нужно время, чтобы выдать средства, особенно крупную сумму.

3. Запишите номер банкомата. Это 6–8 цифр, указанных на корпусе. Можно даже сфотографировать устройство.

4. Запишите точное место и время. Не помешает записать адрес, по которому вы снимали денежные средства, и время. В местах установки банкоматов и на самих устройствах есть камеры наблюдения. Зная номер банкомата, адрес, дату и время событий, можно проверить, действительно ли произошла ситуация, которую вы описываете.

5. Свяжитесь с банком. Позвоните по телефону горячей линии, указанному на самом банкомате, на сайте или в мобильном приложении банка. Сделайте это прямо на месте происшествия: возможно, вам сразу дадут какую-то инструкцию. Обращаться нужно в банк, с карты которого списали деньги, даже если вы снимали их в банкомате другой финансовой организации.

6. Посетите отделение банка, выдавшего карту. Там составьте письменное обращение: опишите подробности ситуации, укажите номер карты, сумму, время, номер устройства, свои контактные данные. Важно, чтобы вам дали документальное подтверждение того, что рассмотрят ваше обращение (например, его копию с печатью и данными сотрудника, который принял заявление). Составьте письменное обращение, даже если банк уже рассматривает устную заявку.

Важно:

Если у банка нет отделений в вашем городе, то напишите или позвоните в поддержку — там подскажут, что делать.

7. Посетите ближайшее отделение банка, в банкомате которого вы снимали денежные средства. Если это разные банки, то письменное заявление направьте в оба. Это важно, ведь записи с камер наблюдения хранит именно тот банк, в устройстве которого вы запрашивали средства. Ваше заявление будет означать, что записи стирать не нужно.

8. Уточните статус своей заявки. Спросите, на какой стадии находится решение проблемы, возможно, приближается дата инкассаторской проверки. Если по документам в банкомате будет одна сумма, а на деле окажется больше — то сотрудники посмотрят, не было ли ошибочных операций, и перечислят вам ваши денежные средства.

Важно:

Не бойтесь регулярно (например, раз в неделю) запрашивать данные по своей заявке. Лучше всего общаться со специалистом, который занимается возвратами списанных по ошибке средств.

Частые вопросы

Что происходит, если устройство не выдаёт денежные средства?

• Программная ошибка: закончились купюры, но устройство решило, что они есть, либо произошёл сбой связи с процессинговым сервером
• Техническая неисправность: банкноты застряли в устройстве

Важно:

Если банкомат зажевал деньги, попробуйте осторожно достать их. Но портить устройство, силой тащить купюры, рискуя порвать их, не нужно — лучше позвоните на горячую линию.

Как быстро вернут деньги?

Банк решает ситуацию в срок до 30 календарных дней, если списание произошло в России. Если за границей — до 60. Денежные средства вернут быстро, если вы снимали их в устройстве банка, выпустившего карту. Чуть больше времени уйдёт, если вы снимали деньги в устройстве другой финансовой организации.

Но 30 или 60 дней — это именно срок, в который специалисты рассматривают заявку. Перевод средств может занять ещё какое-то время.

Компенсируют ли убытки?

Если на остаток средств по карте вам начисляют проценты, то банк их не компенсирует. Если с карты списывается кредит, то его нужно оплачивать в срок вне зависимости от обстоятельств.

Как сократить риски?

• Снимайте деньги в устройствах банка, картой которого вы пользуетесь
• Снимайте крупные суммы частями, чтобы не лишиться всех накоплений сразу
• Снимайте деньги в отделении банка