Данила Литвинов «Пандемия стимулирует индивидуальный цифровой подход к каждому клиенту»

Заместитель председателя правления банка «Дом.РФ» Данила Литвинов о том, как благодаря финтеху премиум-продукты становятся более доступными.

Российский финансовый рынок уверенно идет по пути цифровизации. По самым разным экспертным оценкам, его участники в плане внедрения финансовых технологий и сервисов существенно опережают своих западных коллег.

Пандемия COVID-19, став серьезным вызовом для всей банковской системы, еще больше ускорила процесс перехода кредитно-финансовых организаций в онлайн-каналы, дистанционное банковское обслуживание (ДБО), заставила активнее внедрять новые финансовые технологии и клиентские сервисы, развивать системы электронного межбанковского взаимодействия. Все увидели, что можно успешно работать в удаленном режиме без потери эффективности.

Недавно опубликованные результаты ежегодного рейтинга цифровых банков от фонда «Сколково» говорят о том, что за последний год уровень цифровизации российских банков резко вырос. Авторы исследования подтверждают, что это в первую очередь связано с пандемией, из-за которой финансовые организации вынуждены внедрять «цифру» в ускоренном порядке, искать на рынке новые оптимальные решения, в том числе сотрудничая со стартапами.

Крупнейшие игроки российского финансового рынка опережающими темпами формируют свои экосистемы, в том числе выходя за рамки этого самого финансового рынка. Два значимых события этой осени — ребрендинг крупнейшего госбанка, который убрал из своего названия составляющую «банк», объявив себя технологической экосистемой для всего потребительского рынка, а также заявление о планируемой интеграции российской бигтех-компании с крупным высокотехнологичным банком.

Очевидный тренд на рынке — снижение маржинальности операций для банков и изменение клиентского поведения. Этим объясняется и факт прироста банков-гигантов новыми непрофильными сервисами. Если раньше приоритетными клиентами считались люди или организации с высокими доходами, то сейчас борьба идет за максимально широкую аудиторию, пусть и с более низким достатком.

Доходность обеспечивается не объемами одной сделки, а количеством клиентов. При этом все больше людей стали считать деньги, научились управлять своими финансами и сокращать издержки.

В изменившихся условиях фокус сместился на сервисы, которые могут быть интересны как существующим, так и новым клиентам. Например, в банке «Дом.РФ» новым сервисом для премиальной аудитории стал обмен валюты в мобильном приложении. Конвертация происходит по динамичному курсу, максимально приближенному к биржевому, с разницей всего в 5 копеек по долларам и евро и до 30 копеек — по английским фунтам и швейцарским франкам. При этом банк решил не зарабатывать на конверсионном доходе и не вводил внутрибанковский курс по транзакциям при оплате товаров и услуг. Также мы не стали ограничивать клиентов в суммах конвертации в мобильном банке: один доллар это или сто тысяч евро — курс будет одинаковый, те же 5 копеек к биржевому курсу. Сервис позволяет обменивать валюту по выгодному курсу без брокерского счета и дополнительных затрат на его обслуживание. В период волатильности рубля он помогал клиентам заработать, диверсифицировать по валютам свои накопления и не потерять на конвертации.

В ближайшей перспективе задача финансовой системы заключается во внедрении искусственного интеллекта в клиентские и внутрибанковский сервисы, интеграции различных информационных систем. Это, в свою очередь, позволит сформировать индивидуальный цифровой подход к каждому клиенту в зависимости от его потребностей, кастомизировать услуги и продукты, сократить количество и сроки рутинных процедур на стороне клиента.

В частности, наш банк планирует придерживаться именно такой стратегии, поскольку сейчас мы видим устойчивый рост клиентского спроса на ДБО, и мы уверены, что данная тенденция сохранится и в дальнейшем. Вместе с тем мы не собираемся ограничивать обслуживание в отделениях банка, цель — сохранить за нашими клиентами возможность выбора наиболее предпочтительного формата.

В период первой волны пандемии у нас слаженно сработали все подразделения, в итоге банк «Дом.РФ» даже в условиях ограничений продолжал работать в штатном режиме. Был оперативно запущен ряд новых цифровых решений. Сейчас можно дистанционно оформить не только депозиты и потребительские кредиты — с начала апреля мы начали проводить электронные ипотечные сделки, это помогло поддержать спрос на ипотечные продукты, обеспечив клиентам эпидемиологическую безопасность. Мы запустили медицинскую ипотеку — собственную социальную программу по сниженным ставкам для поддержки работников сферы здравоохранения. Также был упрощен порядок рефинансирования ипотеки в удаленном режиме — с экономией на подготовке отчета об оценке недвижимости. Наш банк одним из первых начал выдавать льготную ипотеку на новостройки, запущенную в соответствии с поручением президента РФ с целью поддержки ипотечного рынка и строительной отрасли. Доля заявок на ипотеку в онлайн-каналах по итогам августа составляет 20% от общего по банку.

В этом году банк «Дом.РФ» предоставил клиентам возможность совершать бесконтактные платежи через электронные кошельки Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, Mir Pay и Garmin Pay. Мы подключились к сервису системы быстрых платежей (СБП) по бесплатным переводам по номеру телефона. С момента запуска СБП количество ее пользователей по нашим каналам увеличилось почти в три раза.

За счет создания нестандартных решений для клиентов, удобных сервисов, привлекательных условий по банковским продуктам и услугам сегодня можно вполне успешно конкурировать с крупными финансовыми экосистемами, формировать свою целевую аудиторию. Для которой мы уже подготовили несколько новых продуктов.

Пакет «Премиальный» — наш продукт нового формата, нацеленный на аудиторию, которая быстро ориентируется в условиях неопределенности, знает, чего хочет от банка, и ждет от него максимально комфортных условий. Помимо обмена валют он предусматривает бесплатное снятие наличных в любых банкоматах в России и за рубежом, повышенное начисление процентов по вкладам и широкие возможности бесплатного обслуживания. С учетом текущих условий в пакет включены новые услуги — организация доставки продуктов на дом, вызов специалистов по ремонту техники и уборке помещений, оказание медицинской поддержки (вызов врача, поиск лекарств, информирование о вакцинации).

В перспективе мы планируем выстраивать модель премиального обслуживания, сделать ее максимально полной в рамках дистанционного сопровождения и доступной во всех регионах РФ. Новации будут сопровождаться масштабной рекламной кампанией, цель которой — двукратное увеличение нашей клиентской базы в следующем году.

В части транзакционного бизнеса мы планируем развивать платежные сервисы для всех клиентов. В ноябре, в частности, мы одними из первых обеспечим возможность бесконтактных платежей картами МИР через электронный кошелек Google Pay. Большие планы есть по развитию платежных возможностей в мобильном приложении: расширение списка услуг для оплаты, улучшение клиентского опыта при совершении повседневных операций, реализация функционала по подключению карт к электронным кошелькам в интерфейсе мобильного приложения (для Apple Pay уже реализовано).

По-прежнему основным нашим направлением развития будет ипотека. Здесь мы планируем оставаться в числе лидеров рынка и обеспечить значимый рост за счет выгодных предложений, удобства оформления и скорости принятия решений. В приоритете — государственные ипотечные программы, развитие региональных программ субсидирования ипотечных ставок, программ поддержки с застройщиками, социальных программ и других механизмов повышения доступности ипотеки. Мы находимся в постоянном взаимодействии с субъектами РФ, строительными компаниями, партнерами и другими участниками рынка и уверены, что совместными усилиями сможем обеспечить улучшение жилищных условий для максимально широкого круга населения.

РБК+. Партнерские проекты https://plus.rbc.ru/news

Оформите Бизнес-карту Mastercard ® от Банка ДОМ.РФ и получите доступ к скидкам для категорий:

  • Деловые поездки
  • Бизнес-встречи
  • Покупки и услуги
  • Мероприятия