Банк ДОМ.РФ за полгода автоматизировал 60% обращений клиентов с помощью ИИ-технологий

В ноябре 2023 года Банк ДОМ.РФ запустил чат-бота в мобильном приложении. Благодаря искусственному интеллекту свыше 60% обращений теперь решаются без перевода на оператора, а ответы находятся в среднем в 3,5 клика.

Чат-бот с помощью ИИ-технологии классифицирует обращения клиентов, направляя их в нужные разделы мобильного приложения, помогает получить справки, подобрать ипотечную программу и закрывает более 90% вопросов общего характера.

Что спрашивают у чат-бота чаще всего?
• Справки — 14 тыс. запросов
• Погашение ипотеки ¬— 9,7 тыс. запросов
• Страхование ипотеки — 5,8 тыс. запросов
• Оформление закладной — 3,1 тыс. запросов
• Налоговые вычеты — 3,1 тыс. запросов

«Банк ДОМ.РФ активно работает с данными и внедряет ИИ-решения в свою работу. Искусственный интеллект не только помогает сокращать время на консультации клиентов, но и оптимизирует рутинные процессы. Так, в банке реализован модуль автоматической проверки платёжных поручений на основе ИИ. С ним на одну операцию затрачивается меньше секунды, при этом в ручном режиме платёжки обычно проверяют не менее 3 минут», — сообщил вице-президент Банка ДОМ.РФ Николай Козак.

В ближайшее время у чат-бота Банка ДОМ.РФ появится функциональность, с помощью которой клиенты смогут получить персонализированную консультацию, например, уточнить статус ранее оставленной заявки на продукты банка. Благодаря этому планируется довести автоматизацию обращений до 70% к концу 2024 года.