Ответственный бизнес

В Банке выстроена комплексная система проработки условий закупок и анализа рынка, направленная на защиту интересов Банка, поддержку местных поставщиков и малого и среднего предпринимательства (далее – МСП), выстраивание прозрачного и доверительного взаимодействия с ними.

При подготовке к проведению закупок Банк анализирует рынок, в том числе встречаясь с его участниками, разъясняя требования технических заданий, обсуждая пути оптимизации таких требований без снижения качественных характеристик. Одно из условий Банка при осуществлении закупочной деятельности – соблюдение принципов устойчивого развития.

Направление коммерческих предложений потенциальным поставщикам осуществляется через функционал электронной площадки, что значительно повышает прозрачность процедур и расширяет круг участников. Все этапы закупочной деятельности автоматизированы.

В части возможности проведения открытых конкурентных процедур Банку удалось достичь установленных показателей эффективности закупочной деятельности. По итогам 2025 года обеспечено соблюдение квот для покупки товаров российского производства.

Банк ведет закупочную деятельность в строгом соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. Утверждены единообразные внутренние документы и методики в области закупочной деятельности, в том числе:

• Положение о закупках материнской компании Банка (непубличный документ);
• Регламент взаимодействия участников процедур закупочной деятельности в Банке ДОМ.РФ (непубличный документ).

Банк ДОМ.РФ придерживается высоких стандартов в области охраны окружающей среды, трудовых отношений, соблюдения прав человека и ожидает их соблюдения контрагентами. В связи с этим с 2022 года в Организации действует Кодекс деловой этики поставщика Банка ДОМ.РФ (далее – Кодекс деловой этики поставщика).

Кодекс деловой этики поставщика определяет принципы взаимодействия между Банком и его контрагентами в ходе исполнения договоров:

• наличие системы экологического менеджмента;
• снижение углеродного следа;
• сокращение потребления ресурсов;
• безопасность и экологичность товаров, работ и услуг;
• соблюдение прав человека;
• обеспечение достойных условий труда;
• законность;
• противодействие коррупции;
• обеспечение добросовестной конкуренции;
• конфиденциальность и защита персональных данных.

Декларация о соответствии Кодексу деловой этики поставщика является неотъемлемой частью заявки на участие в закупке. С целью подтверждения согласия контрагентов с принципами, отраженными в Кодексе деловой этики поставщика, в документ включается оговорка о требованиях социальной и экологической ответственности.

В Банке существует набор чек‑листов, применяемых автоматизированной системой к каждому потенциальному поставщику. По итогам проверки на предмет рисков, опыта работы и оказания услуг квалификации участников, учета принципов устойчивого развития, положительной деловой репутации поставщикам предлагают принять участие в закупке.

Отмечается, что поставщиков с негативным социальным и экологическим воздействием среди контрагентов Банка не выявлено. Также отсутствуют случаи прекращения договоров с поставщиками из‑за нарушений в области устойчивого развития.

Любое лицо вправе уведомить Банк о нарушении контрагентом принципов, указанных в Кодексе деловой этики поставщика, направив сообщение по электронной почте: esg@domrf.ru (с приложением подтверждающих документов). Банк обеспечивает конфиденциальность сведений о лицах, предоставивших такую информацию.

В своей закупочной деятельности Банк опирается на принципы устойчивого развития, интегрируя их в систему оценки контрагентов и развития партнерских отношений.

Оценка деловой репутации (ЭКГ‑рейтинг)

Ключевым инструментом оценки поставщиков стал национальный стандарт «Индекс деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности (ЭКГ‑рейтинг)». Наличие этого рейтинга является одним из критериев при проведении конкурентных закупок.

Динамика качества цепочки поставок

В рамках оценки потенциальных рисков, связанных с цепочкой поставок, Банк провел автоматизированный аудит на предмет наличия ЭКГ‑рейтинга. Аудит показал качественный рост портфеля поставщиков в 2025 году по сравнению с 2024‑м.

Уровень А

«Лидеры» – доля увеличилась на 8,3% и достигла

31%

Уровень B

«Устойчивая база» – составляет

58%

Уровень С

11% контрагентов

89% поставщиков

имеют рейтинг не ниже уровня «B» – это подтверждает их финансовую устойчивость и высокую деловую репутацию

Поддержка МСП и местных поставщиков

Банк целенаправленно расширяет доступ малого и среднего предпринимательства к своим закупкам. В 2025 году доля конкурентных закупок выросла до 79% (в 2024 году – 61%, в 2023 году – 55%), что создало более прозрачную среду для участия малых компаний.

Банк ориентирован на развитие взаимоотношений с субъектами МСП. С целью расширения доступа субъектов МСП к закупкам на постоянной основе реализуются мероприятия, в том числе в соответствии с нормативными правовыми актами Правительства Российской Федерации. Доля закупок у субъектов МСП в годовом объеме в 25%, установленная постановлением Правительства Российской Федерации от 11.12.2014 № 1352 «Об особенностях участия субъектов малого и среднего предпринимательства в закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»), достигнута.

Ключевые показатели 2025 года

>25,0%

доля закупок у субъектов МСП в общей структуре закупок

88,2 %

доля закупок у местных поставщиков Местный поставщик – поставщик товаров, работ, услуг, зарегистрированный в субъекте Российской Федерации, в котором осуществляется поставка товара, работ, услуг (Регламент взаимодействия участников процедур закупочной деятельности, утвержденный приказом от 23.12.2024 № 413‑нд). в общей структуре закупок

Для этого Банк ДОМ.РФ принимает ряд мер, в числе которых:

• проведение многолотовых закупок посредством выделения лотов в зависимости от места поставки, выполнения работ, оказания услуг;
• развитие практики импортозамещения товаров;
• обеспечение высокой доли закупок, проводимых среди субъектов МСП;
• участие в организационно‑просветительских мероприятиях, проводимых Корпорацией МСП для субъектов МСП;
• утверждение программы развития субъектов МСП;
• оптимизация процедуры малых закупок;
• проведение аналитической работы по доле местных производств;
• проведение обучающих мероприятий для поставщиков.

Кроме того, в 2025 году Банком внедрена практика ежеквартального мониторинга ЭКГ‑рейтингов поставщиков МСП на основе автоматизированного сбора. Рекомендации по повышению позиций в ЭКГ‑рейтинге направляются действующим поставщикам базового уровня («С»), а также прикладываются к запросу коммерческого предложения для обоснования начальной (максимальной) цены закупки.

Мониторинг и образовательная поддержка

Работники подразделения закупок Банка регулярно участвуют в публичных мероприятиях, входят в состав Экспертного совета при ФАС России, Экспертного совета при Торгово‑промышленной палате России, принимают участие в различных мероприятиях по оптимизации процедур закупок. Все это в совокупности позволяет продвигать инициативы по изменению законодательства о закупках, в частности в области интеграции принципов устойчивого развития, и совершенствовать применяемые подходы при проведении закупок внутри Банка.

Подразделение проводит обучающие мероприятия для инициаторов закупок, членов закупочной комиссии, работников подразделений, которые направлены на разъяснение внутренних требований и подходов по закупкам. В 2025 году состоялась стратегическая сессия, в рамках которой инициаторы закупок были проинформированы об особенностях и о правилах выстраивания ответственной цепочки поставок.

В сентябре 2025 года Банк с участием представителей Экспертного совета ЭКГ‑рейтинга провел вебинар для поставщиков в целях повышения их осведомленности об ЭКГ‑рейтинге, на котором были рассмотрены следующие вопросы: общая информация об ЭКГ‑рейтинге; сведения об учете ЭКГ‑рейтинга в закупочной деятельности Банка, практические шаги по улучшению показателей ЭКГ‑рейтинга.

Команда закупок также ведет открытый чат «Консультации по закупкам» на корпоративном портале для предоставления оперативного ответа на возникающие вопросы.

Банк придерживается высоких стандартов корпоративной этики и соблюдает нормы комплаенса, осознавая важность ответственного ведения бизнеса. Банк распространяет требования этичного и антикоррупционного поведения на всю цепочку поставок.

Ключевые внутренние документы в области деловой этики и противодействия коррупции:

• Кодекс корпоративной этики;
• Политика по противодействию коррупции;
• Положение о порядке управления конфликтами интересов (непубличный документ);
• Положение о Горячей линии комплаенс (непубличный документ);
• Положение об обмене деловыми подарками и знаками делового гостеприимства (непубличный документ);
• План разработки, реализации и обеспечения функционирования мероприятий, направленных на предупреждение и противодействие коррупции (непубличный документ);
• Кодекс деловой этики поставщика (непубличный документ).

Подход Банка к этике ведения бизнеса имеет целостный характер, что, в свою очередь, позволяет сохранять доверие работников, клиентов и контрагентов, соблюдать требования надзорных органов, не теряя высокую динамику роста. Кодекс корпоративной этики – основной документ, где указаны корпоративные ценности и ключевые этические принципы Банка. Благодаря правилам и нормам, изложенным в кодексе, заинтересованные стороны могут ознакомиться с миссией и видением Банка, его стратегическими целями и инструментами их достижения.

Каждый работник должен руководствоваться в работе положениями Кодекса корпоративной этики. В нем отражен порядок взаимодействия с клиентами, деловыми партнерами, органами государственной власти. К базовым принципам относятся:

• охрана окружающей среды: Банк стремится бережно относиться к окружающей среде, в том числе через экономное потребление ресурсов, в соответствии с применимыми стандартами и с учетом международных принципов в области охраны окружающей среды;
• защита прав человека: Банк уважает, защищает и поддерживает действующие положения в области прав человека, включая ратифицированные Российской Федерацией международные нормы;
• равные возможности: Банк руководствуется принципами честного, свободного от предрассудков и открытого взаимодействия, предоставляя всем равные возможности, поддерживает уважительные отношения, многообразие и терпимость;
• охрана здоровья: Банк заботится о здоровье работников, создает условия, обеспечивающие комфортность, эффективность и безопасность их труда;
• соблюдение законодательства: Банк функционирует в строгом соответствии с действующим законодательством и не сотрудничает с лицами, участвующими в незаконной деятельности;
• содействие экономическому и социальному благополучию: Банк создает благоприятные экономические и социальные условия для клиентов, контрагентов, партнеров и работников;
• честная и свободная конкуренция: в Банке запрещены соглашения и согласованные действия конкурентов с целью ограничения свободной конкуренции или злоупотребления положением на рынке;
• прозрачность бизнеса: Банк открыто взаимодействует с заинтересованными сторонами, предоставляет корпоративную информацию максимально быстро, точно и качественно в объемах, предусмотренных законодательством;
• защита частной и персональной информации: Банк не разглашает и не распространяет конфиденциальную информацию, в том числе составляющую коммерческую тайну, инсайдерскую и иную охраняемую законом информацию, а также не допускает неправомерного использования такой информации в личных целях или в интересах третьих лиц.

В 2025 году разработан и назначен для прохождения всем работникам Банка плановый электронный курс «Корпоративная этика и комплаенс». Он напоминает об основах корпоративной этики и комплаенса, о роли работников в управлении регуляторным риском, правилах управления конфликтом интересов и мерах по противодействию коррупции. 95% работников Банка успешно прошли обучение и тестирование по итогам 2025 года.

GRI 3‑3, 205‑2, МЭР‑43, FN‑CB‑510a.1, FN‑IB‑510a.1

Система противодействия коррупции в Банке выстроена на всех уровнях. В Банке четко распределены зоны ответственности каждого уполномоченного органа и лица.

Структура управления вопросами противодействия коррупции

В Банке действует принцип нулевой терпимости к любым проявлениям коррупции, что отражено в Политике по противодействию коррупции, которая распространяется на работников Банка и на членов корпоративных органов управления.

Цели Политики по противодействию коррупции – разъяснение основных требований законодательства Российской Федерации в области противодействия коррупции, установление стандартов ответственного поведения, повышение осведомленности о потенциальных угрозах коррупции и минимизации риска вовлечения Банка.

В Банке утвержден План разработки, реализации и обеспечения функционирования мероприятий, направленных на предупреждение и противодействие коррупции в АО «Банк ДОМ.РФ».

Для минимизации коррупционных рисков в Банке реализуются процедуры контроля:

• проведения закупок, заключения и исполнения договоров;
• обмена деловыми подарками и знаками делового гостеприимства;
• осуществления представительских расходов;
• оказания благотворительной помощи и спонсорства;
• предоставления скидок при реализации залоговой недвижимости;
• платежных операций с высоким коррупционным риском;
• данных бухгалтерского учета, наличия и достоверности первичных документов;
• списания дебиторской задолженности;
• приема на работу, заключения трудового договора, перевода на другую должность;
• информирования работников о требованиях антикоррупционного законодательства Российской Федерации, организации обучения по вопросам противодействия коррупции;
• при проведении государственными органами проверок, затрагивающих интересы Банка;
• конфликта интересов и подачи декларации конфликта интересов.

Банк проводит обязательное обучение персонала по противодействию коррупции как при приеме на работу, так и на ежегодной основе. Кроме того, персонал регулярно получает специализированные информационные рассылки, проходит внешние и внутренние тренинги, а также участвует в викторинах и конкурсах, организованных подразделением «Внутренний контроль».

В отчетном периоде в Банке не было случаев коррупции. Также отсутствовали факты возбуждения уголовных дел, касающихся коррупционных нарушений, и инциденты, когда контракты с деловыми партнерами были расторгнуты или не продлевались из‑за нарушений, связанных с коррупцией.

GRI 2‑15, 2‑16, 2‑23, 2‑24, 2‑26, 3‑3, МЭР‑43, FN‑CB‑510a.1, FN‑IB‑510a.1

Управление конфликтом интересов

В Банке действует Положение о порядке управления конфликтами интересов, цель которого – обеспечить приоритет интересов Банка перед собственными интересами всех работников и членов органов управления и сведение к минимуму негативных последствий конфликта интересов.

В Банке реализован процесс уведомления о личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов.

Основные принципы управления конфликтом интересов в Банке:

• обязательность раскрытия сведений о реальном или потенциальном конфликте интересов;
• индивидуальное рассмотрение и оценка репутационных рисков;
• конфиденциальность рассмотрения сведений о конфликте интересов;
• соблюдение баланса интересов Банка и работника при урегулировании конфликта интересов;
• защита работника, сообщившего о конфликте интересов, от преследований.

С целью соблюдения баланса между интересами работника и Банка, снижения коррупционных рисков и повышения доверия к организации в Банке реализовано ежегодное декларирование конфликта интересов. Это обеспечивает прозрачность, справедливость и соблюдение этических норм в работе.

В ноябре 2025 года Внутренний контроль инициировал ежегодное декларирование конфликтов интересов работниками Банка. По итогам 2025 года 81% работников обновили опросные листы для выявления конфликта интересов.

За 2025 год в рамках изучения кандидатов в подразделение «Комплаенс» направлено 22 обращения. На плановой основе проводится инструктаж работников дополнительных офисов Банка в рамках проводимой антикоррупционной деятельности.

Механизм обратной связи

Для предотвращения конфликта интересов, соблюдения высоких стандартов этики ведения бизнеса, а также пресечения случаев мошенничества и коррупции для работников Банка доступна Горячая линия комплаенс – комплексный информационный сервис для приема, регистрации и анализа обращений работников, иных физических и юридических лиц по вопросам событий, имеющих, по мнению заявителя, признаки правонарушений, преступлений коррупционной направленности, корпоративных конфликтов.

Информация, направляемая по каналам Горячей линии комплаенс, является строго конфиденциальной. Заявитель может оставить обращение как персонально, так и анонимно:

• на внутреннем корпоративном портале Банка;
• через корпоративное мобильное приложение Банка;
• по электронной почте.

Горячая линия комплаенс функционирует на основе следующих принципов:

• Конфиденциальность и анонимность: информация, направляемая по каналам Горячей линии комплаенс, конфиденциальна. Заявитель может оставить обращение как персонально, так и анонимно.
• Защита заявителя: сведения о личности заявителя не могут быть раскрыты, если заявитель пожелал остаться анонимным и это не противоречит законодательству Российской Федерации. Все работники структурных подразделений Банка, вовлеченные в проверочные мероприятия, обязаны не допускать разглашения сведений, полученных по результатам рассмотрения обращений.
• Недопустимость негативного воздействия на заявителя: в отношении заявителя недопустимы какие‑либо санкции, в том числе преследование, увольнение, понижение в должности, лишение премии и иные негативные последствия за направление обращения в случаях добросовестного сообщения о нарушении, даже если сообщенные факты не подтверждены документально.
• Полнота учета и обработки: все обращения, поступающие на Горячую линию комплаенс, регистрируют‑ ся и анализируются на предмет необходимости проверки и расследования.
• Достоверность: в ходе проверки используется только информация, которую можно подтвердить или проверить.
• Презумпция невиновности: обращения рассматривают‑ ся всесторонне и объективно, учитываются как факты, доказывающие наличие в действиях (бездействиях) работника нарушений, так и факты, их опровергающие.
• Реабилитация: если в результате проверки выяснится, что нарушения не было, то вовлеченное лицо может воспользоваться помощью для прояснения коллегам, что его обвинили ошибочно.

В соответствии с информационным письмом Банка России от 07.07.2025 № ИН‑02‑28/90 «О Кодексе ответственного инвестирования» Банк раскрывает управленческие показатели отчетности об устойчивом развитии.

	Начисленные налоги, 2024 год	Уплаченные налоги, 2024 год	Начисленные налоги, 2025 год	Уплаченные налоги, 2025 год

	Начисленные налоги, 2024 год	Уплаченные налоги, 2024 год	Начисленные налоги, 2025 год	Уплаченные налоги, 2025 год
Итого, тыс. руб.	14 655 359	13 214 048	25 696 495	27 580 414

Основные причины роста начислений и платежей:

• повышение налоговых ставок в 2025 году;
• увеличение портфеля ценных бумаг (ОФЗ, ипотечные бумаги) Купонный доход облагается по ставке 20%. ;
• рост числа работников Банка.

Сумма заявленных требований по судебным спорам с участием Банка в качестве ответчика – 25,3 млрд руб.

Сумма удовлетворенных требований по судебным спорам с участием Банка в качестве ответчика – 13,1 млн руб.

Сумма штрафов, наложенных на организацию и должностных лиц в связи с нарушением корпоративного законодательства и (или) законодательства о рынке ценных бумаг – 0 руб.

Информационная безопасность и защита клиентских данных – безусловный приоритет Банка. Мы осознаем ответственность за сохранность информации, поэтому выстраивание надежной системы киберзащиты остается одной из наших ключевых стратегических задач.

В отчетном периоде структура информационной безопасности претерпела качественные изменения. Штат профильного подразделения информационной безопасности был расширен вдвое, что позволило значительно усилить экспертизу Банка в области противодействия современным цифровым угрозам.

Для защиты инфраструктуры Банк использует полный спектр современных средств безопасности, работающих в непрерывном режиме. Технологический стек включает межсетевые экраны, системы контроля доступа, системы предотвращения утечек и анализа данных, антивирусы, антифрод‑решения, инструменты контроля целостности и управления инцидентами. Особое внимание уделяется безопасности разработки программного обеспечения, регулярному тестированию систем на проникновение и анализу защищенности. Все применяемые решения соответствуют требованиям законодательства в области импортозамещения.

Эффективность защиты поддерживается за счет регулярного обновления и совершенствования средств защиты, адаптируемых к актуальным киберугрозам. При реализации стратегии безопасности Банк опирается не только на требования регуляторов, но и на международные стандарты, лучшие практики и глубокий анализ мирового опыта расследования инцидентов.

В 2025 году в рамках программы импортозамещения Банк реализовал серию пилотных проектов и обновил инфраструктуру защиты, используя решения ведущих российских производителей. Это не только укрепило партнерство с отечественными поставщиками, но и создало базу для долгосрочного технологического развития ИБ‑отрасли.

Значительный прогресс достигнут в области киберразведки. Глубокое изучение тактик и инструментов злоумышленников позволило нам внедрить проактивные подходы к обнаружению атак и сократить время реагирования на инциденты.

Ключевым событием года стало утверждение Стратегии развития информационной безопасности до 2030 года. Документ определяет долгосрочные приоритеты Банка, направленные на создание максимально защищенной и устойчивой цифровой среды для наших клиентов.

В Банке внедрен рискориентированный подход, интегрированный в общую систему управления рисками. Мы выстроили полный цикл работы с угрозами: от выявления и анализа до разработки стратегий минимизации рисков. Вся отчетность о риск‑деятельности прозрачна и в полном объеме направляется в регулирующие органы.

Высокий уровень защиты подтверждается регулярными независимыми аудитами. В текущем году Банк подтвердил соответствие ключевым стандартам: PCI DSS, требованиям ПС «Мир» НСПК и ГОСТ Р 57580.1‑2017. Помимо обязательных проверок, мы добровольно привлекаем внешних экспертов для аудита защиты персональных данных и объектов критической информационной инфраструктуры, что позволяет нам постоянно совершенствовать защитные механизмы.

В области противодействия мошенничеству внедрены современные антифрод‑решения для выявления подозрительных операций в режиме реального времени. В этом году была развернута трехлинейная структура поддержки клиентов, работающая в формате 24/7. Новый подход существенно повысил скорость расследования инцидентов и качество обработки обращений, обеспечивая круглосуточную защиту интересов наших клиентов.

Банк поддерживает в актуальном состоянии развитую систему внутренних политик, процедур и инструкций, которые регламентируют все ключевые аспекты информационной безопасности. Нормативная база охватывает защиту персональных данных, безопасность платежных операций и ИТ‑инфраструктуры, а также процессы безопасной разработки продуктов. Отдельное внимание в документах уделено управлению доступом, реагированию на инциденты, антивирусной защите и техническим мерам контроля уязвимостей.

На конец 2025 года портфель нормативной документации по ИБ включает более 50 документов. Эта база регулярно пересматривается для соответствия меняющемуся ландшафту киберугроз и новым требованиям законодательства, обеспечивая прозрачность и системность всех защитных мер.

Защита данных – это личная ответственность каждого члена команды. Вне зависимости от должности, все работники ежегодно проходят специализированные курсы по информационной безопасности, программы которых адаптированы под специфику различных бизнес‑направлений. Такой подход позволяет минимизировать риски, связанные с человеческим фактором, и формирует внутри Банка зрелую культуру кибергигиены.

Помимо работы с персоналом, Банк активно развивает программы повышения киберграмотности для клиентов. Мы регулярно информируем клиентов о новых схемах мошенничества и методах противодействия через все доступные каналы: официальный сайт, социальные сети и при личном взаимодействии. Цель Банка – не только обеспечить техническую защиту, но и предоставить клиентам знания и инструменты для безопасного управления своими финансами.

В ближайший год Банк сосредоточится на качественном развитии защитных механизмов через глубокую автоматизацию процессов. В приоритете – автоматизация пентестов и управления уязвимостями, внедрение продвинутых инструментов моделирования и предотвращения атак, защита API и запуск платформы для обеспечения безопасности разработки. Также планируется масштабирование системы контроля привилегированного доступа и проведение для персонала киберучений нового формата.

Важным этапом укрепления финансовой устойчивости станет рассмотрение программ страхования киберрисков и защиты от компьютерных преступлений. Это позволит создать дополнительный уровень финансовой защиты инфраструктуры и активов наших клиентов.

Особое внимание будет уделено приведению всех систем в строгое соответствие с требованиями, обязательными для системно значимых кредитных организаций. Получение этого статуса в октябре прошлого года накладывает на Банк повышенную ответственность, и наше развитие в области ИБ будет полностью отвечать этому высокому уровню доверия и регуляторным ожиданиям.

Защита персональных данных работников

В области защиты персональных данных проведена масштабная работа по актуализации внутренних регламентов и форм согласий. Документация приведена в полное соответствие с последними изменениями в ФЗ‑152 «О персональных данных».

В Банке применяется комплекс технических и организационных мер, направленных на защиту персональных данных работников, в том числе на предотвращение несанкционированного доступа к ним:

• идентификация и аутентификации субъектов доступа и объектов доступа;
• управление доступом субъектов доступа к объектам доступа;
• ограничение программной среды;
• защита машинных носителей персональных данных;
• регистрация событий безопасности;
• антивирусная защита;
• обнаружение вторжений;
• контроль (анализ) защищенности персональных данных;
• обеспечение целостности информационной системы и персональных данных;
• обеспечение доступности персональных данных;
• защита среды виртуализации;
• защита технических средств;
• защита информационной системы, ее средств, систем связи и передачи данных;
• выявление инцидентов и реагирование на них;
• управление конфигурацией информационной системы и системы защиты персональных данных.

Для поддержания высокого уровня компетенций в Банке организовано ежегодное обязательное обучение и тестирование работников по вопросам работы с персональными данными.

GRI 2‑16, 2‑25, 2‑26

Банк привержен ценностям: уважению, доверию, верности, взаимопониманию, любви и доброте. Эти принципы лежат в основе построения длительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Каждая из них – часть комплексного процесса взаимодействия с клиентом. Именно эти ценности помогают выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

В 2025 году важнейшую роль занимали развитие и совершенствование действующих каналов связи с клиентами, запуск и улучшение электронных помощников при соблюдении баланса между эффективностью и «здоровой», понятной и прозрачной для клиента автоматизацией.

Одним из ключевых фокусов в клиентском сервисе был и остается запрос клиента на «безопасность»: защиту от мошенников и понимание со стороны работников Банка. Здесь было протестировано множество гипотез, внедрены новые подходы и процессы. Вместе с подразделениями информационной безопасности было разобрано больше количество кейсов и найдены, как точечные, так и системные решения для проактивной борьбы с мошенничеством.

Банк ведет непрерывный мониторинг рыночной конъюнктуры и потребительских предпочтений, опираясь на лучшие отраслевые практики и результаты бенчмарк‑исследований. Мы отмечаем устойчивый тренд перехода клиентских запросов в цифровые текстовые каналы, а также растущий интерес к инструментам самообслуживания.

Следуя этим изменениям, Банк существенно модернизировал ключевые точки взаимодействия с клиентами. Основные усилия были направлены на развитие функциональности мобильного приложения и оптимизацию сервисов дистанционного обслуживания, что позволило сделать коммуникацию более быстрой, удобной и соответствующей современным ожиданиям пользователей.

Динамика обращений клиентов в различных каналах показывает потребность клиентов в общении с Банком.

Канал обращения	2023	2024	2025

Канал обращения	2023	2024	2025
Звонки	1 081 853	1 190 250	1 065 390
Чаты	32 450	405 660	568 944
Обращения	63 557	75 965	121 283
Почта	266 939	255 625	291 258
Итого	1 444 799	1 927 500	2 046 875

В 2025 году была запущена платформа по сбору, обработке и хранению обращений клиентов, которые требуют отложенного решения и ответа. Платформа помогает детальнее погрузиться в обратную связь от клиента и его проблемы, разобрать внутренние процессы и оптимизировать их. Основная цель – быстрый и подходящий клиенту ответ.

Жалобы и претензии поступают в Банк по различным каналам:

• электронная почта;
• Почта России;
• сайты «Банки.ру», «Сравни.ру»;
• голосовые каналы и чаты;
• сайт Банка;
• отделение Банка;
• Личный кабинет Банка России

Причина	Количество	% от количества обращений

Причина	Количество	% от количества обращений
На продукт/услугу	2 906	2,4
Неверная консультация/действие	1 932	1,6
Другое	1 411	1,2

Появление новых сервисов самообслуживания, продолжение автоматизации простых операций как внутри банка, так и для клиентов, сокращение времени консультаций во всех каналах – это всего лишь часть запланированных проектов. В Банке были переработаны шаблоны ответов для голосовых и текстовых каналов с помощью ИИ с учетом особенностей корпоративного стиля речи (Tone of Voice) и рекомендаций Банка России по клиентоориентированности и социализации ответов. Это позволило сделать ответы Банка более простыми и понятными, более лаконичными, но при этом конкретными и клиентоориентированными.

Контакт‑центр Банка был удостоен наград в отраслевых номинациях по версии FrankRG:

• Лучшая работа контакт‑центра Премиум Банк ДОМ.РФ
• Эффективное решение вопросов в одно касание на входящей линии

С технологической точки зрения одним из важнейших достижений является полноценное импортозамещение ключевых систем работы контакт‑центра, произошел переход на отечественное ПО, включающее в себя телефонию, роботизированного помощника, платформу чатов, планирование ресурсов, дашборды и базу знаний.

Параллельно с этим Банк стремится с каждым годом быть ближе к клиенту, не только оказывая сервис в рамках стандартных процессов, но и создавая новые инструменты.

Банк комплексно и всесторонне анализирует обратную связь от клиентов, полученную как напрямую при решении вопроса клиента, так и через регулярные и разовые исследования удовлетворенности продуктами и сервисами Банка. Эта информация является важным источником для выявления зон роста и возможностей повышения уровня сервиса.

Основные направления работы с обратной связью:

1. Анализ клиентских обращений: все обращения клиентов классифицируются по темам и причинам возникновения проблем, что позволяет оценить степень влияния на восприятие клиентом качества услуги.
2. Опросы клиентов: для оценки удовлетворенности банковскими продуктами и услугами проводятся регулярные онлайн‑опросы. В течение 2025 года перечень оцениваемых клиентами продуктов и сервисов значительно расширился — были запущены опросы по накопительным счетам и дебетовым картам, а также введена возможность оценить ряд сервисов в ДБО сразу после проведения операции (получение консультации в чате, открытие счета и депозита, осуществление перевода и досрочное погашение кредита).
3. Регулярные отчеты и аналитика: на регулярной основе формируются отчеты об уровне удовлетворенности клиентов и анализе ключевых метрик, таких как NPS (Net Promoter Score) и CSAT (Customer Satisfaction Index). Это позволяет отслеживать изменения в восприятии клиентами наших продуктов и услуг и оперативно реагировать на выявленные проблемы.

На основе обратной связи клиентов в опросах, тематик обращений в офисы и дистанционные каналы, причин жалоб и претензий был сформирован реестр инициатив для улучшения качества сервиса и удовлетворенности клиентов. В реестр за 2025 год включено более 300 предложений. 133 из них реализованы или частично реализованы в 2025 году, что, безусловно, оказывает положительный эффект на качество сервиса и удовлетворенность клиентов.

Стратегия Банка на следующий год также нацелена на цифровизацию процессов, упрощение процессов для клиента и, как следствие, улучшение клиентского пути во всех продуктах.

Блок	Показатель	Конец 2024 года	Конец 2025 года

Блок	Показатель	Конец 2024 года	Конец 2025 года
Розничный блок	NPS (квартальный)	38	54
	CSAT Ипотека	52	70
	CSAT Депозит	70	68
	CSAT Премиальный пакет	43	55
	CSAT Кредит наличными	68	63
	CSAT Зарплатный проект	24	35
	CSAT Дебетовая карта	–	51
	CSAT Накопительный счет	–	77
Корпоративный блок	NPS новые клиенты МСБ (квартальный)	59%	51%
	NPS текущие клиенты МСБ ТБ1 (полугодовой)	12%	18%
	NPS текущие клиенты МСБ ТБ2 (полугодовой)	–	61%
	NPS ПФ (годовой)	75%	67%

Банк ДОМ.РФ считает участие в бизнес‑ассоциациях и деловых объединениях в области устойчивого развития важным вкладом в достижение национальных целей развития Российской Федерации, ЦУР ООН, стратегических задач Банка.

Банк входит в следующие коллегиальные образования:

• НОВОЕ В 2025 году Совет Сектора устойчивого развития ПАО Московская Биржа;
• НОВОЕ В 2025 году Рабочая группа Банка России по повышению доступности финансовых услуг для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных групп населения;
• НОВОЕ В 2025 году Социальная хартия российского бизнеса;
• Проектная группа «ESG‑банкинг» Ассоциации банков России;
• Комитет по устойчивому развитию и ESG Ассоциации менеджеров;
• Экспертный совет ЭКГ‑рейтинга ответственного бизнеса;
• Комитет по корпоративной социальной ответственности и устойчивому развитию деловой общественной организации;
• Экспертный совет национальной премии «Лидеры ответственного бизнеса» деловой общественной организации;
• Совет по устойчивому развитию бизнеса, корпоративной социальной ответственности и волонтерству Торгово‑промышленной палаты Российской Федерации;
• Экспертная подгруппа рабочей группы по финансированию устойчивого развития Банка России;
• Экспертный совет по устойчивому развитию и «зеленому» финансированию Комитета Государственной Думы по финансовому рынку;
• Климатический клуб с участием специального представителя Президента Российской Федерации по вопросам климата;
• Экспертный совет по устойчивому развитию при Министерстве экономического развития Российской Федерации.

На базе указанных рабочих групп и объединений в 2025 году проведено более 50 совместных мероприятий.